En el blog de QR Question, empresa de encuestas de satisfacción a través del móvil, somos conscientes de la importancia de la fidelización del cliente y de la gestión de los comentarios negativos en las redes sociales.

Sabemos que un cliente fiel no sólo nos genera beneficio por el consumo producido por ellos mismos, sino por todo lo que con ello traen: comentarios positivos en redes sociales, recomendaciones a amigos… todo esto se traduce en nueva clientela, y aún más importante, en mejorar la imagen de la empresa.

Los clientes satisfechos son prescriptores de nuestra marca y por tanto, un activo útil y efectivo que hay que valorar y cuidar en la empresa; más aún en un hotel, ya que el cliente debe ser el centro neurálgico de todas las decisiones de empresa. De esta manera, reduciremos considerablemente los comentarios negativos en las redes sociales.

Por todo ello, la satisfacción del cliente juega un papel clave en el desarrollo económico de un hotel o de una cadena de hoteles. En este sector hotelero, la base de la satisfacción del cliente es generar un sentimiento en él, crearle una experiencia, por encima de las expectativas que evidentemente deben ser cumplidas. Generar una experiencia positiva marcará la diferencia entre compartir la vivencia con su círculo de amistades o no hacerlo.

Importantísimo es también gestionar correctamente las redes sociales del hotel. Como hemos comentado en otras ocasiones, gestionar los comentarios negativos correctamente puede marcar la diferencia para que un cliente decida elegir nuestro hotel frente a la competencia.

Y es que según un estudio realizado por Forrester, el 68% de los encuestados valora positivamente que el hotel responda a los comentarios en las redes sociales, y se inclina positivamente a realizar una reserva. Aquí vemos un dato clave que demuestra la importancia de gestionar los comentarios negativos en las redes sociales.

Una actitud de comunicación continua con los clientes es muy positiva para la imagen de una cadena hotelera, pues refleja un compromiso y un esfuerzo por contentar a su clientela. Esto se traduce directamente en un aumento de las ventas y de la reputación corporativa.

Los comentarios negativos en las redes sociales no son algo que podamos controlar al 100%, pues la libertad de expresión es la base de internet. Sin embargo, sí podemos reducirlas considerablemente si hacemos uso de herramientas adecuadas. Con QR Question en tu hotel, el cliente tiene disponible en el momento preciso una manera de expresar su opinión y su crítica. Esta valoración negativa será totalmente privada, de manera que sólo el hotel tendrá acceso a ella. Evitarás de esta manera que el cliente sienta la necesidad de expresar su opinión posteriormente en las redes.

Además, no sólo estarás evitando una crisis de reputación en tu hotel, sino que estarás escuchando a tus clientes y recibiendo un feedback a tiempo real que sin duda será clave para el progreso de tu negocio.

Desde QR Question queremos recomendar a los pequeños hoteles y cadenas hoteleras que hagan un esfuerzo por gestionar los comentarios negativos en las redes sociales, y que hagan uso de herramientas como QR Question para canalizarlas de manera privada.