Si estás empezando a gestionar el perfil de tu empresa en redes sociales y no sabes cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales, ¡quédate a leer!

La mayoría de las empresas tienen que lidiar con comentarios negativos en las redes sociales, unas más que otras, dependiendo del tamaño de la empresa y del buen hacer de ésta, pero siempre estarán presentes en mayor o menor medida.

Evidentemente, a nadie le gusta recibir este tipo de comentarios; menos aún a una empresa que pretende utilizar las redes sociales para mejorar su imagen de marca, pues los comentarios negativos contribuyen a ensuciar nuestra reputación en la red.
De hecho, un solo comentario negativo puede anular un montón de comentarios positivos, pues en estos casos tiende a pesar más lo malo que lo bueno, por desgracia para las empresas.

Tampoco debemos obsesionarnos con este tema, pues nunca llueve a gusto de todos y siempre habrá algún comentario negativo en las redes sociales; sin embargo, hay que estar alerta. Recibir demasiados comentarios negativos es un signo evidente de que la empresa debe solucionar algunos temas.

¿Qué hay que hacer ante una opinión negativa?

1. Buscar el por qué:

Fundamental encontrar la razón por la que esa persona nos ha comentado negativamente: puede ser debido a una mala gestión de la empresa, una mala atención al cliente… Averiguar esto será clave a la hora de saber cómo responder a una crítica negativa en las redes sociales

2. Buscar una solución al problema lo antes posible:

Una vez sabemos a qué se ha debido el problema, podemos buscar la mejor solución para que la crítica negativa no vaya a más. Debemos tomarnos el tiempo necesario (pero que no sea mucho) para saber de qué manera podríamos solucionar el problema.

3. Contestar al cliente:

Siempre con educación e intentando dar explicaciones (que no excusas) sobre qué ha podido pasar para que se haya desencadenado la actitud negativa por parte del cliente. Seremos sinceros en la medida de lo posible, pues una mentira puede generar que la crítica negativa vaya a más en vez de a menos.

Trucos que ayudarán a gestionar los comentarios negativos en las redes sociales:

– Si la crítica es de carácter meramente personal (un percance concreto con un cliente), responde lo antes posible pidiendo que llamen a la empresa o que escriban por email su problema, para atenderlo personalmente por una vía privada que no esté a los ojos del resto de usuarios.

– Sin embargo, si la crítica puede afectar a otros lectores, contagiarse o, en definitiva, hacer desconfiar de la empresa al resto de usuarios, es importante que contestes dando una explicación y una respuesta pública a ese comentario.

– Si la crítica ha sido por un error de la empresa, siempre es importante pedir perdón abiertamente, y buscar una solución que favorezca al cliente e intente contrarrestar esa opinión negativa

Ante todo, lo más importante a la hora de gestionar los comentarios negativos en las redes sociales es mantener la calma, estar siempre alerta y prever con antelación las distintas soluciones a diversos problemas que se nos puedan plantear, con el fin de que no nos pille desprevenidos.