Con la llegada de WhatsApp y la cantidad de personas que hacen uso a diario de esta aplicación (más de 20 millones en España), las empresas tienen a su disposición una nueva herramienta para gestionar la atención al cliente.

Y es que la sociedad está actualmente tan sumergida en la comunicación vía WhatsApp que muchos clientes prefieren este método de comunicación con la empresa en lugar de otros más tradicionales, como el email o el teléfono.

Cierto es que comunicarse con los clientes vía WhatsApp es algo que sólo pueden hacer empresas con una pequeña cartera de clientes; suficientemente pequeña como para poder atender las peticiones vía WhatsApp sin que nos suponga demasiado tiempo. Con la ayuda del correo electrónico podemos configurar, ordenar y priorizar nuestros emails, cosa que no podremos hacer vía WhatsApp; de ahí que esta aplicación suponga una complicación si nuestros clientes son muy numerosos. La atención al cliente no sería eficaz.

No podemos olvidar que la finalidad de WhatsApp es la comunicación entre conocidos y amigos, no entre empresa y cliente; de ahí que el uso de WhatsApp por parte de la empresa sea un tanto rudimentario y totalmente manual.

Sin embargo, las ventajas que otorga WhatsApp como medio de atención al cliente son muchas, aunque repetimos, sólo aplicables a empresas con una clientela poco numerosa. Por un lado, WhatsApp es una aplicación tremendamente extendida. Cuenta con más de 480 millones de usuarios activos a nivel mundial, 20 millones en España. Además, los usuarios son de todo tipo, no está dominado por ningún rango de edad o perfil.

Quizá, las ventajas más notables de esta forma de atención al cliente sean dos: la rapidez con la que el cliente leerá el mensaje y la cercanía que supone este medio. La rapidez se da gracias a que no se necesita un ordenador para comunicarse con la empresa, sino que desde el propio móvil, en cualquier lugar, es posible establecer esta comunicación. Por eso es también un método muy cercano y personal.

Podemos optar por usar WhatsApp de dos formas: como método para contactar nosotros con nuestros clientes, o al revés, como medio para que sean ellos quienes nos escriban.

Para poder conectar con nuestros clientes vía WhatsApp necesitamos solicitarles, junto al número de teléfono, su permiso escrito para poder realizar este contacto. Una vez lo tenemos, podremos, por ejemplo:

– Enviar fotos y vídeos de nuestros productos.
– Enviar promociones
– Difundir concursos y promociones

Hay que tener en cuenta que debemos enviar mensajes con muy poca frecuencia, y sobre todo, enviar mensajes que realmente sean de utilidad para nuestros clientes. De lo contrario, los usuarios podrán bloquear nuestro número, con la posibilidad de que WhatsApp elimine nuestra cuenta de forma definitiva.

Si optamos por ofrecer WhatsApp como un medio de atención al cliente más, nuestros clientes pueden preguntar dudas o realizar quejas o sugerencias. Es una ventaja importante a la hora de contener un comentario negativo en internet, si somos capaces de contener la situación mediante WhatsApp gracias a la inmediatez de la comunicación.

Una última opción que os damos es mandar a vuestros clientes, vía WhatsApp, el enlace a vuestra encuesta de QR Question, de tal manera que el cliente acceda cómodamente con sólo pinchar el enlace. Además, podemos agradecer personalmente su participación y así motivarla de primera mano.