Con el creciente aumento de los usuarios de redes sociales y el uso cada vez más extendido de internet en el móvil, internet se ha vuelto el sitio perfecto para encontrar la opinión de los clientes acerca de cualquier producto o servicio.

Hoy vamos a entender cómo estas opiniones pueden influir en la imagen de marca de cualquier empresa, y también cómo podemos evitar, dentro de lo posible, que perjudiquen nuestra trayectoria.

Las redes sociales son usadas como un lugar donde expresarse libremente. Son un método de libertad de expresión y esto recae directamente en las marcas. Cada vez más personas se animan a dar su opinión a través de sus redes sociales; no sólo la comparten con su círculo de amigos (o de seguidores), sino que también lo comparten con una red de usuarios a los que no conoce, a través de las páginas de marca o a través de otras webs que reúnen las opiniones de miles de personas.

Numerosos estudios afirman que muchos usuarios se dirigen a las redes principalmente para dar su opinión sobre algún producto o servicio; concretamente, el 27% de los usuarios afirma haber dejado una opinión recientemente a través de las redes sociales.

Hacía tiempo que era costumbre buscar opiniones sobre un producto que íbamos a comprar por internet, pero ahora esta costumbre se ha extendido también a las compras en tienda presencial. Esta práctica se ha visto incrementada con el creciente uso de internet en el móvil. Ahora, los clientes pueden opinar fuera de casa, incluso desde el propio establecimiento donde compran el producto o servicio. El flujo de la opinión del cliente es incesante y cada vez más creciente. Muchas veces, el cliente acude a la tienda sabiendo qué producto es recomendable o no según lo que haya leído anteriormente en redes sociales.

Las consecuencias que esto trae sobre las marcas pueden ser positivas o negativas, pero de ambas formas influyen directamente en la percepción de una marca. Y es que más de un 90% de usuarios afirma otorgar mayor importancia a las opiniones de sus conocidos que a otro tipo de fuentes.

Los usuarios que comparten una opinión positiva se convierten inmediatamente en prescriptores de la marca, influyen muy positivamente en nuestra imagen y animan a otros usuarios a consumir el producto o servicio. De hecho, según HubSpot, más del 70% de usuarios estaría muy dispuesto a comprar un producto si ha leído críticas positivas en las redes sociales.

En cambio, una opinión negativa puede traer nefastas consecuencias sobre la imagen de marca de la empresa, ya que más del 90% de los usuarios reconocen que ver una opinión negativa les hace plantearse seriamente no comprar esa marca.

Si no sabemos controlar las opiniones negativas, podemos encontrarnos con una crisis de reputación que afecte seriamente toda nuestra trayectoria como empresa. Por eso, gestionar las opiniones en las redes sociales es fundamental para cualquier tipo de empresa, y lo será cada vez más. Por ello, debemos controlar las opiniones negativas y resaltar y proclamar las positivas.

Ante una opinión positiva, debemos agradecerla (para fidelizar ese cliente) y viralizarla. Darla a conocer a futuros clientes y enorgullecernos de ella; ese cliente nos ha hecho un regalo con su opinión.

Por el contrario, ante una crítica negativa lo mejor es responder al usuario, disculpándonos si realmente tiene razón, asegurando que no volverá a ocurrir y ofreciéndole soluciones que le compensen. Si sabemos hacer esto, podemos convertir una opinión negativa en una positiva.