Vivimos una etapa de enormes cambios, cambios que afectan a la forma de vida, la manera de pensar, y en general, a todos los aspectos de nuestra vida. Las empresas y el marketing online se adaptan a estos cambios, y de aquí a unos años, escuchar al cliente será clave en la mejora de las mismas.

Según un estudio de The Economist Intelligente, en tan solo cinco años las empresas habrán sufrido un proceso de descentralización. El modelo de negocio de las empresas cambiará totalmente y los empleados tendrán, individualmente y por sí solos, mayor autonomía en la toma de decisiones.

La importancia de los clientes

En estos años, la figura del cliente está tomando una relevancia cada vez mayor para las empresas. Es por esto que en el año 2020 se prevé que el cliente sea el eje central de la toma de decisiones de la empresa: será una etapa en la que escuchar al cliente será vital para la mejora de la empresa.

Redes sociales

En este punto no podemos dejar de mencionar las redes sociales: tendrán una importancia enorme como parte fundamental de la empresa. La imagen y la estrategia en redes sociales será el punto clave a mejorar en las empresas.

Además, las redes sociales seguirán la tendencia actual y continuarán siendo un soporte de atención al cliente: lo más probable es que el porcentaje de consultas que se resuelvan desde redes como Facebook o Twitter serán mucho más elevadas que hoy en día. Se pondrá especial énfasis en aprovechar estos soportes para escuchar al cliente.

Las marcas estarán presentes en el día a día de un porcentaje muy elevado de internautas, pues el contenido que ofrecerán las empresas a través de las redes sociales será cada vez de mayor relevancia para los clientes. Éstos ya no buscan información sobre la empresa sino que buscan una experiencia con ella: exigen mucho más.

Dispositivos móviles

Si actualmente el móvil tiene un enorme protagonismo en nuestra vida diaria y en la manera en que nos conectamos a internet, en cinco años los dispositivos móviles serán el punto de mira de las empresas.
El móvil no se entiende, desde hace tiempo, como un objeto de diversión, sino como un objeto imprescindible en nuestra vida diaria.

Las marcas aprovecharán, aún más si cabe, el potencial de los teléfonos móviles para hacer llegar a los usuarios sus productos, su publicidad, y colarse así en cada momento de la vida de los usuarios. También, por supuesto, aprovecharán el móvil como soporte para escuchar al cliente.

La sociedad se acostumbrará a hacer el 99% de sus tareas diarias a través de internet; la mayoría de las empresas ya cuentan con apps que permiten hacer las gestiones oportunas desde el móvil de manera fácil, pero en 2015 prácticamente todas ellas tendrán esta facilidad.

En resúmen, en unos años veremos un protagonismo absoluto del teléfono móvil en la vida diaria de las personas. Los usuarios serán el eje dinámico de las empresas y éstas usarán todas las herramientas posibles para escuchar al cliente.